今回はFAQ(よくあるご質問)とはから、FAQとQ&Aの違いについて、FAQ導入からFAQ運用・FAQ作成「良いFAQの作り方」や「見やすいQ&Aの作り方」のコツについてまとめました。
FAQは他のコンテンツとは違い、ユーザーの疑問や問題を解決することを目的を第一としています。
それには見やすさ・分かりやすさ・見つけやすさ等、いかにユーザーに利用される・求められるよくあるFAQ・Q&Aコンテンツを効率よく作成するかがとても重要です。
- FAQとは
- Q&Aとは
- FAQとQ&Aの違い
- FAQの目的・用途（なぜFAQは必要か)
- FAQ導入・FAQシステムの導入のメリット
- FAQサイト構築・管理運用のポイント
- FAQサイト構築・FAQシステム導入の要件定義
- FAQサイト構築の運用体制のポイント
- 良いFAQ・見やすいQ&Aの作り方のポイント
- 企業目線ではなく、顧客目線のFAQを作る
- 過去のお問い合わせがあれば、まずはお問い合わせの多いものからFAQを作成する
- スマートフォンでも検索・閲覧できるようにスマートフォン対応のサイトを用意
- FAQ1件各ページごとに用意をしてアクセス解析を行い、どのFAQが閲覧されているか分析を行う
- FAQ作成時、文章だけのFAQだけなく、画像や動画を用いてビジュアル的に説明することが重要
- FAQページやサポートページから取扱説明書等ダウンロードできるようにする
- FAQは常にメンテナンス・更新することが大事
- FAQ作成時、画像ファイル名等法則を立てて管理・運用
- 忘れがちなFAQの導線も重要(見つけやすく)
- 同業他社のFAQサイトを日々チェック
- FAQ検索システムのチューニング
- FAQコンテンツをGoogleの検索結果に登録・公開・反映するかどうか
- AI・チャットボットは万全でない
- FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスのご案内
FAQとは
FAQとは英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）を略した言葉です。日本語訳にすると「よくある質問・頻繁に尋ねられる質問」になります。
読み方は「エフエーキュー」と読むのが正解で、たまにミーティングで「ファッキュ」と言う人がいますが、それは間違いです。
Q&Aとは
Q&Aとは英語のQuestion and Answer(クエスチョンアンドアンサー)を略した言葉です。日本語訳にすると「質問と回答」になります。
読み方は「キューアンドエー」と読むのが正解で、キューエーと呼ばれることもあります。Q&Aは一問一答形式で記載されることが多いです。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&Aの違いとしては明確な線引の定義はありませんが、FAQの場合、Q&Aの中からよく質問されるものを掲載されることが多く、Q&Aがあるのを前提でFAQが存在するというのが正解になります。
またFAQには基本的には「頻繁にされる質問」のみ掲載に対して、Q&Aは「想定される質問」も掲載しているという違いもあります。
必然的にボリューム数でいうと「FAQ＜Q&A」という形になります。WEB上での表示はQ&A集ページ(Q&Aシステム・検索システム含む)があり、そのトップページにFAQページが存在するという形が一般的です。
※この記事ではFAQとQ&A両方に対応した内容を記載しています。
FAQの目的・用途（なぜFAQは必要か)
FAQの目的・用途としては「問い合わせ件数の削減」と「顧客対応業務の軽減・コスト削減」になります。
FAQにも用途として色々なケースが多いのが下記の3分類になります。
一般顧客・一般ユーザー向けのFAQ
一般顧客・一般ユーザー向けに企業サイトやECサイトなどに設置されているFAQになります。商品やサービスについての不明点・疑問点がある顧客に対してFAQを公開をして自主的に解決の手助けとなります。
一般顧客・一般ユーザー向けのFAQの注意点としては、誰が見てもわかりやすい質問内容・回答内容等にしておくことと、すぐに見つけやすくしておく等、ユーザービリティ面を考慮しておくことを求められます。
社内向けのFAQ
社内向けFAQは基本的には外部公開をしない社内の従業員向けのFAQになります。
ヘルプデスク・労務・総務系で活用されることが多く、「導入しているツールやシステムの使用方法」や「経費精算等、事務処理の方法」等まとめたものが多いです。
特に最近では大企業だけなく、テレワークやリモートワークの普及により、中小企業でもFAQの活用が増えてきました。
■社内向けFAQに関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター向けのFAQ
コールセンター・コンタクトセンターで働くオペレーター向けのFAQになります。エンドユーザー・お客様からお問い合わせに対して、FAQを見て解答するのが一般的な利用方法です。
コールセンター向けFAQには解決法だけなく、このお問い合わせ時の社内での対応フロー等も記載している場合もあります。
コールセンターのFAQを導入することにより、均一の応対品質が可能になり、初心者のオペレーターでもFAQを見て解答することができ、間接的にスキル向上にも貢献します。
コールセンター向けのFAQの制作ポイントとしては電話の場合は短時間で解答しやすい内容にしておくのと、オペレーター初心者でもわかりやすい解答にしておくことが大切です。
またメールサポートの場合もエンドユーザーへの返信を想定して、わかりやすくコピペできるコンテンツにしておくことが望ましいです。
FAQ導入・FAQシステムの導入のメリット
お問い合わせ件数削減・労働生産性の向上
FAQ導入またはFAQシステムの導入の目的は無駄なお問い合わせの削減が大きいです。
普通の企業でも何度も同じことを毎回聞かれるケースや街のお店でも毎日営業時間や駐車場の有無等毎回同じことを電話での問い合わせがある等誰でも経験があることではないでしょうか？
最近ではネット通販やECサイトをオープンしたけれど、商品掲載・受発注業務以外にもお問い合わせ処理に忙殺されて大変というのも多いです。
お問い合わせ削減は利用者としても企業としてもユーザーとしても両方にメリットがあります。
利用者も実はコールセンターへの電話やサポートへのメールでのお問い合わせは好きで問い合わせているわけではないケースがほとんどなので自己解決できるのであればそれに越したことがないです。
FAQを掲載することにより、自己解決が可能になり、必然的に顧客満足度が上がります。
コスト削減・顧客対応業務の軽減
FAQを導入により、お問い合わせ件数の削減と同時にコスト削減や顧客対応業務の軽減にも効果があります。
例えばコールセンターの場合、問い合わせ件数が減ることにより、オペレーター数を減らすことができる＝人件費を減らすことができます。
またFAQを参照による回答により、お問い合わせ一件あたりの対応時間短縮にもつながるので必然的に対応件数も増えることになり、オペレーターの人数を増やす必要がなくなるからです。
コールセンターだけなく、一般企業でも無駄な問い合わせが減るので顧客対応業務の軽減につながります。
コールセンターの1件当たりコール単価「300円-1,000円程度」と計算した場合、FAQ1件制作単価「5000円-10000円」かかると計算しても、FAQの場合はほぼ初期制作費用(恒久的に利用可能)だけなのでトータルコスト的にはFAQの方がコストパフォーマンスがいいといえるのではないでしょうか。
[参考サイト]コールセンターの平均費用と料金相場｜早見表つき (アイミツ)
オペレーター間でナレッジ共有
特に社内向けFAQやコールセンター・コンタクトセンターのオペレーター向けFAQは情報共有という側面が大きいです。
最近はテレワーク・フルリモートでチャットだけの情報共有にも限界があります。恒久的な情報に関してはやはりFAQのようなものが必要です。
FAQのSEO対策にも効果
意外にもFAQはSEO対策にも効果があります。その理由としてはGoogleのアルゴリズムとSEOは親和性が高く、Googleの推奨するSEOの評価基準「E-A-T」Expertise（専門性）・Authoritativeness（権威性）・Trustworthiness（信頼性）にも合致します。
またFAQはキーワード含有率やコンテンツ数も多い場合が多く、FAQシステムを導入している際にもFAQ自体、構造化データ・リッチリザルト化しやすい場合も多いのでSEO対策しやすいのです。
FAQは実は製品やサービスの売り上げにも貢献
FAQのページは実は閲覧数を比較的多いページです。FAQのサイトは問題やトラブルを抱えた人しかみないと思っている方も多いのではないでしょうか？
実は製品購入前やサービスを導入検討中の人も口コミレビューのページと同じくらいに閲覧することが多いです。
例えば購入前に製品の仕様を確認や取扱説明書の閲覧やアップデートプログラムの確認等をチェックしている人が多いのです。
いちいち購入前ユーザー専用のサポート窓口に相談する人はそれほど多くないと思います。
またサポートのサイトが充実していると製品を購入して万が一トラブルがあってもきちんとサポートしてくれるという安心感があります。
特にネットサービスやECサイト場合、リアル店舗と違い、店員さんに気軽に質問できないので商品説明ページ以外にFAQのページが店員さんの代弁をしてくれているのです。
FAQページを充実させることにより、ユーザーのサービスや製品の理解度が深まり、購買意欲が高まり、結果的に成約につながります。
FAQサイトの中では地味なページであり、軽視されがちですが、閲覧数は多く製品やサービスの売り上げにかなり重要なのです。
お問い合わせが少ないから優秀な製品やサービスだとは言えない理由
製品やサービスに疑問やトラブルを抱えていて実際にメールや電話・店舗等に相談・お問い合わせするユーザーはそれほど多くないパターンもあります。
特にネットサービス等リーズナブルなプライスな製品等、現在では代替品やサービスは多数あります。 1件のお問い合わせで同様のトラブルを抱えていて、お問い合わせをしないお客様は多数いる(潜在的にトラブルや不満をかかけたお客様)と考えたほうがいいでしょう。
「お問い合わせが少ないから優秀な製品やサービスだ」とは一概には言えないでしょう。
FAQサイトを用意または充実させて、そうした潜在的なお客様を満足させること(目に見えない顧客満足度の向上)により、継続して利用していただくまたリピート率をあげることにつながるのではないかと思います。
ジョン・グッドマンの法則の中に「お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」 があります。
まさにFAQが最適ではないかと考えます。
[参考サイト] Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー (NPO法人顧客ロイヤルティ協会)
FAQサイト構築・管理運用のポイント
FAQサイト設計の3つのポイント
FAQサイト設計で重要なのは大きく分けて下記3点に分けられます。
【FAQコンテンツへの導線】ユーザーが探しているFAQページにすぐに到達可能か
ユーザーが探しているFAQコンテンツにきちんとたどり着けるか導線の確保・ユーザビリティ面になります。
どのページからもFAQコンテンツにたどり着くようにヘッダー部分に「よくあるご質問」や「FAQ」のリンクを掲載しておくやトップページの目に付きやすい位置にリンクを設置しておく事が大事です。
またFAQ検索システムの精度・チューニングも重要です。
検索ヒット率の向上の施策や登録辞書のメンテナンス・検索フィールドのサジェスト機能・AIシステムの導入等、色々な施策が大事です。
【FAQコンテンツの質】FAQコンテンツで問題を解決できるか
FAQコンテンツの質をどうするかが重要です。
FAQでの解決率やきちんとわかりやすい・伝わりやすい表現で、ユーザーが理解できるようなコンテンツになっているかが大事です。
【FAQコンテンツの品質維持】FAQページ・FAQコンテンツを随時更新・改善できるか
FAQコンテンツの品質の維持をどうするかがポイントです。品質維持の施策、運用体制やFAQシステムの導入等の検討が必要になります。
FAQサイト構築・FAQシステム導入の要件定義
FAQシステム導入やFAQサイト構築時の要件定義も大事です。
日々どのくらいの人が閲覧するのか、将来的なFAQ数や運用するメンバー数の推定等をきちんと定義をしておかないとせっかくのFAQシステムを導入しても全く使い物にならない場合も多々あります。
特に検索システム等は検索ボリュームが多くて重い等のケースも多いです。
また高価なFAQシステムを導入してもFAQを制作する人がいなかった・FAQシステムが重くて作業にならないというケースもありました。
FAQシステム導入時はきちんとFAQを制作更新する人の意見を聞いて導入することをおすすめします。
■FAQシステム導入・要件定義のチェックポイントに関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
FAQサイト構築の運用体制のポイント
FAQサイト運用ガイドライン
FAQの場合、年が経つについて件数が多くなる場合が多いので運用ガイドライン等がしっかりしていないと情報の整合性がとれなくなり、FAQを見るユーザーに対しての均一な情報提供が難しくなり、顧客満足度の低下に繋がる可能性が高いです。
また後々運用時のFAQ管理工数(FAQ修正工数等)等膨大になるリスクもあります。
FAQを制作運用するメンバーも離職・異動等もある可能性があるので運用ガイドラインは重要です。
またFAQを公開するにあたっての情報のコンテンツチェックの承認フロー等、情報の責任の所在を明確にすることも大事です。
FAQが元でSNSにリツートされて、ネット炎上することは多々あります。そうした場合の対応方法も明確にしておくことも重要です。
PDCAサークルを回せる体制づくり
次回の製品開発やサービス(取扱説明書に記載等)へのフィードバック等、関係関連部署等連携を考えた体制づくりが大切です。
カスタマサポートと商品企画・開発部門等が連携取れていない部署は商品企画が的外れだったり、前モデルの不具合が解消されていなかったり等おこりがちです。
よく新製品開発のため消費者ニーズを探るためにリサーチやアンケート調査を行う企業は多いですが、お客様のお問い合わせ(購入前ユーザー・購入後ユーザー)を分析したほうが内容も濃く・コストも掛からず得るものは大きいです。
前モデルで質問が多かったもの等はあらかじめ新製品の取扱説明書に記載等をしておくと無駄なお問い合わせが減るのでお問い合わせ削減に貢献します。
FAQの作成者・内容確認者等権限を明確に
FAQを作成する時には必ず・「FAQ作成者」と「FAQの内容を精査確認者」2名体制が望ましいです。
2名体制が難しい場合は、FAQを確認する担当は社内の関係部署の担当者(FAQのコンテンツに詳しい部署の人)にチェックをお願いする等がいいでしょう。
FAQシステム導入時、「FAQ制作中」「FAQ確認中」等ステータス管理ができるようなシステムをおすすめします。
そうすることにより各FAQのステータスがどのような状態なのか一元管理できます。
FAQコンテンツの責任の所在の明確とコンテンツ内容のダブルチェックは重要で、社内の関係部署から承認なしで公開をしていて、他部署から勝手に秘密情報を公開して等のトラブルや
炎上時のトラブルの元になりかねません。
良いFAQ・見やすいQ&Aの作り方のポイント
企業目線ではなく、顧客目線のFAQを作る
「企業目線ではなく、顧客目線のFAQを作る」当たり前ですが、FAQ作りにおいてこれは非常に重要でとても大切なことです。
専門用語を多用したり、開発者目線でのFAQを用意してしまい、的がはずれなFAQばかり作ることがあります。
そうしたFAQを量産しても全く意味のないことなので、常にユーザーがどのような問題に直面してどのような解決策を望んでいるか、お問い合わせ内容を解析をしてFAQを作成することが大事です。
なかなか上手い文章はかけるものではないので丁寧に書くこと(文言の統一・難しい言葉をひらがなで書く・専門用語集を作る等)を心がけるといいでしょう。
過去のお問い合わせがあれば、まずはお問い合わせの多いものからFAQを作成する
FAQを作成するときにいきなり作成や想定問答から作成する場合もありますが、あまりおすすめしません。的はずれなFAQを作る可能性があるからです。
まず最初に過去のお問い合わせを分析から始めることをおすすめします。
基本的にお問い合わせの多いもの(毎回質問うけるもの)からFAQの作成重要です。
自分の場合、コールセンター向けのFAQを制作した時は新製品が発売された直後の1週間のコールセンターにお問い合わせの履歴を全部分析して
それからFAQ作成に取り掛かる事が多かったです。出だしは遅れてしまいますが、結果的には精度の高いFAQを制作でき、ユーザーにもオペレーターにも歓迎されます。
スマートフォンでも検索・閲覧できるようにスマートフォン対応のサイトを用意
ユーザーがトラブルに陥った時、必ずしもパソコンの前にいることが少ないです。最近ではむしろスマホで閲覧することが多いです。
そういう場合を想定して、スマートフォンでも検索・閲覧を前提としたFAQサイトづくりをすることをおすすめします。
FAQシステム導入時もスマートフォン対応(レスポンシブデザイン対応)かどうか必ず確認したほうがいいでしょう。
FAQ1件各ページごとに用意をしてアクセス解析を行い、どのFAQが閲覧されているか分析を行う
よく、FAQやQ&Aを同一ページにまとめているサイトがありますが、どのFAQが閲覧されているか解析が難しいので、可能であれば、「FAQ1個に1ページ」を割り当てたほうがいいでしょう。
そうすることにより、Googleアナリティクス(無料利用可能)でFAQページ解析可能になり、どのページがどのくらい見られているか滞在時間等も把握することができるからです。
FAQ作成時、文章だけのFAQだけなく、画像や動画を用いてビジュアル的に説明することが重要
FAQ作成において必ずしもテキストだけで表現するにこだわる必要はありません。画像や動画を用いてビジュアル的に説明したほうが伝わりやすいや簡単の場合は積極的に導入したほうがいいでしょう。
自社サーバー成約があり、動画をアップできない場合は、YOUTUBE等にチャンネルをつくりアップして、FAQページに埋め込むという方法もあります。
すべてビジュアルするのが大変であれば、まずは閲覧回数の高いものからビジュアル化したほうがいいでしょう。
FAQページやサポートページから取扱説明書等ダウンロードできるようにする
FAQページから必要な情報「取扱説明書やドライバーソフトウエア」等ダウンロードできるようにしておくといいでしょう。
取扱説明書は意外とダウンロードされることが多いです。
購入時にすでに捨ててしまった人・オークションで中古品を購入した人・タブレット端末で取扱説明書を見ながら設定をする人・購入前に製品の機能や操作を一通り把握しておきたい等、いろいろな用途で利用されています。
FAQは常にメンテナンス・更新することが大事
FAQは生き物です。新製品の動作確認情報等、情報の更新があれば常に更新することが大事です。
当たり前ですがFAQ自体は声を発することがないので管理者が常に古いFAQ等をチェックすることが必要です。
情報の整合性は重要です。顧客満足度に直結します。FAQごとに作成日・更新日にタイムスタンプがつくFAQがベストです。
自分がFAQを管理していた際には管理画面のメモ欄にFAQごと「定期的にFAQの更新が必要なもの」「新製品が発売されたら動作確認機種追加や更新が必要なもの」等にフラグをつけておきました。そうすることにより見落としを減らしていました。
FAQ作成時、画像ファイル名等法則を立てて管理・運用
FAQはやみくもに作ると後々メンテナンスにしわ寄せが来ます。更新を考慮して、ファイル名等は法則を決めておいたほうがいいでしょう。またFAQごとにIDを付加することも大切です。
忘れがちなFAQの導線も重要(見つけやすく)
FAQ作成時、どうしてもFAQ単体のクオリティや解決率にフォーカスしがちですが、FAQ自体にたどり着く導線も重要です。
先程書いた通り、どのページからもFAQにたどり着くようにヘッダー部分に「よくあるご質問」や「FAQ」のリンクを掲載しておくやトップページの目に付きやすい位置にリンクを設置しておく事が大事です。
同業他社のFAQサイトを日々チェック
同業他社（競合他社)のFAQサイトを日々チェックすることが大事です。
同じFAQコンテンツの作りや回答の違いや、閲覧回数の多いものをチェックして自社との違いやFAQ検索システムの検索ヒット率違い等、チェックや日々定点観測することで自社のFAQに足りないものが見えてきます。
自分もFAQを制作しているときは競合他社のFAQを毎日チェックしたり、ミーティングで他社のFAQサイトを比較分析して研究をしていました。
FAQ検索システムのチューニング
FAQ数が多くなってくると必要になってくるのは検索システムです。
検索システムはメインは「キーワード検索」ですがFAQシステムによっては「自然文検索・AI検索システム」等の機能が搭載されているものもあります。
せっかくFAQを作り込んでも検索システムがチューニングされていないければFAQにたどり着けず、全くの無駄になるリスクが高いです。用語登録等、常にチューニングが必要です。
もしFAQ数が多くて見つけられないという場合は検索システムの導入の検討をしたほうがいいでしょう。そんなに予算がない！という企業は無料で使える「Google Programmable Search Engine(Googleカスタム検索エンジン)」
を導入検討してみてもいいかもしれません。Google Programmable Search EngineはGoogleが無料で提供するサイト内検索ツールです。Googleの精度の高い検索システムが無料で利用できます。
ただし検索結果にGoogleAdsenseが表示されてしまう・検索結果インデックスの反映が遅い・細かいチューニングができない・検索結果の分析等ができないが欠点があります。
他にもサイト内検索のシステムを提供している会社も多数あるので調べてみることをおすすめします。
[参考サイト]Google Programmable Search Engine (Google)
FAQコンテンツをGoogleの検索結果に登録・公開・反映するかどうか
FAQ構築の際によく検討事項で悩むのはFAQをGoogleの検索結果にインデックス(公開)されるかどうかということです。
Google検索結果に反映させるのが反対意見として多いのは自社の商品の不具合情報を晒すのはいかがなものかという意見(商品企画開発側)とその一方でGoogleの検索結果に反映賛成側の意見としては
多くの人に周知してくれたほうが、それだけお問い合わせ削減につながるのとSEOの面で有利という(カスタマーサポート・WEB担当・WEBマーケティング側)に意見が分かれることが多いです。
個人的にはGoogleの検索結果に反映したほうがそれだけFAQをよく見られる可能性もありますし、お問い合わせ削減を少しでも効果あるものにするなら積極的に公開したほうがいいと考えます。
AI・チャットボットは万全でない
最近FAQ導入に関して、AIシステムやチャットボットの相談が多いですが、AIシステムやチャットボットを導入したからと言ってすべて解決・完全放置でOKという訳ではありません。
学習させる必要がありますし、チューニングする必要があります。
※AIの中には基本学習されているものもありますが、より精度を上げるためにやはりカスタマイズが必要な場合があります。
またトラフィック数によってコスト増やお客さんのお問い合わせ内容の質によってパフォーマンスの差が出る場合があります。
例えば営業時間や駐車場の場所等簡単な質問やほぼ定型文的な解答の場合はAI・チャットボットは効果がありパフォーマンスを発揮をしますが、それであればテキストのFAQで充分の場合もあります。
またチャットボットの場合、ある程度、ユーザー側にもリテラシーレベルが要求されると思います。あまりに抽象的な質問や的はずれな質問だと、正確な回答が得られないや解答にたどり着かない場合があります。
チャットでのやり取りばかり時間を取られて結局チャット上堂々巡りでコールセンターに電話をかけた等、顧客満足度の低下のループに陥るリスクもあります。
まずはトライアルで導入してみて、自社の商品・サービスやお問い合わせの質に合うかどうか検討することが大事です。
FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスのご案内
FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスを行っています。大手電機メーカーのコールセンターでのFAQサイト構築の経験を活かし、ご相談を受け付けています。
もしこの記事を読んで興味を持たれた方・もう少し話を聞いてみたい・お問い合わせ削減等でお困りの方はぜひ一度ご相談ください。
■FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスの詳細に関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
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