「お問い合わせがなかなか減らない」「ユーザーからのお問い合わせが多く、主業務に影響が出ている」「ECサイトを開設したが、お問い合わせが多く業務負担が大きい」
「テレワーク等で社内での情報共有に困っている・社内FAQを構築したい」等、お問い合わせ件数を削減し、業務効率化をしたい方はぜひ一度ご相談ください。
よくご相談される内容
下記に該当する方は一度ご相談いただければと思います。
- WEBサイトの掲載している情報が不足しているため、電話・メールのお問い合わせが減らず、疲弊している。
- WEBサイトにFAQを記載してあるにも関わらず、見つけにくく・使いづらく・わかりにくく、電話やメールにてWEBサイトに書かれていることばかり質問される。
- ECサイトを運営しているが、「よくあるご質問」に何を書けばいいのかわからない。
- 社内でのナレッジのデータベースやFAQがないので、お客様の対応が担当ごとに異なっている。
- テレワークやリモートワーク情報共有ができておらず、従業員同士の意思疎通に混乱をきたしている。
- FAQの検索システムがヒット率(パフォーマンスが悪く)、FAQを見つけることができない。
- コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター向けQ&A・FAQの用意をしてあるが、見づらい・内容が難しい等で活用されていない。
- コールセンター・コンタクトセンターの新規立ち上げに際してFAQシステムを構築したい。
- コールセンター・コンタクトセンターの負荷軽減・お問い合わせを削減・CS向上を目指したい。
- FAQサイト構築・FAQシステムを導入したいがアドバイスが欲しい。
- WordPressでFAQシステムを構築して欲しい。
主な相談されることの多い業種・業界
コールセンター・コンタクトセンターや一般企業の場合はカスタマーサポートの部署からの相談が多いです。またクリニック等、実店舗サービスを行っている方からのご相談もあります。
- コールセンター・コンタクトセンターからの相談
- ECサイト等からの相談
- 一般企業からの相談
- クリニック等、実店舗サービスを行っているところからの相談
主な業務内容
- ユーザーからのお問い合わせ内容(入電・メール等)の分析
- FAQサイトの構築
- FAQ・Q&Aの作成
- FAQ・Q&Aの作成インストラクション
- FAQシステムの選定・導入サポート
- FAQシステムの構築(フルスクラッチ)
- FAQシステムの構築(WordPressカスタマイズ)
- FAQ検索システムのチューニング
- FAQ・Q&Aの分析レポート
- FAQサイトのサイト改善・サポート導線改善・KPI策定
- コールセンター・コンタクトセンター向けのFAQ作成・FAQ運用体制構築・FAQシステム導入・情報共有コンサルティング
- お問い合わせ削減・CS向上のアドバイザー
- 社内FAQ・ナレッジ共有に関するご相談
FAQサイトのプランニング・設計・お問い合わせ内容の分析
- まずは現状の状況を把握、FAQサイトの立ち上げ目的を理解し、目的実現に向けた支援
- 規模や必要に応じてFAQコンテンツをマネジメントできるFAQサイトシステムの選定・導入を一緒に行います。
- FAQコンテンツの効率的な運用フローを検討提案し、業務運用の効率化・PDCAサークルのスキーム化を支援
- 現状のお問い合わせ内容を精査・分析をして必要なFAQはなにかを検討
FAQサイトの構築サポート業務
- ユーザーがFAQを見つけやすいWEBサイトの設計を支援
- FAQシステム導入の場合は初期設定や検索システムの初期設定を行います。
- 上記でお問い合わせ内容を精査分析した結果を元にFAQコンテンツの制作・アドバイス
FAQサイトの運用サポート業務
- 制作したFAQコンテンツの分析を行い、改善ポイントの検討や必要なFAQのみを制作すると同時に顧客満足度の向上の支援
- 検索システムの精度の向上やWEBサイト改善によるさらなるFAQ活用の提案や実施
- コールセンター・コンタクトセンターとの現場のフィードバックを元にさらなるFAQのブラッシュアップ