よくウェブユーザビリティの相談や話をする時に顧客や利用者のすべての要望を反映したらいいサイトができると考えている人が多いです。
特にWEB上でビジネスをする場合、CRM等により顧客志向が高く、顧客や利用者の要望を上手く反映されることがいいとされている考え節があります。
もちろん顧客や利用者の要望をスピーディに反映することが大切ですが、もっと大切なのは顧客や利用者の要望を抽出して反映する能力とそこに制作者の意思を反映することだと考えます。
必ずしも顧客や利用者の要望は正しいとはいえないのが現状です。
例えばWEBサイトの管理をしたことのある人でだれでも体験したことだと思いますが、サイトのアンケート等を行うと色々な意見が集まってきます。例えばこのサイトでも「フォントがみにくい！」「派手すぎる！」「文章がわかりずらい！」「たまにサーバーが落ちていて見えない！」「もっと一般ウケするサイト作れ！」とか確かに改善すべきところは当たっていることもありますが、無理な注文もあります。
その無理な注文に時間を割くととんでもない浪費とサイトが違う方向に行く可能性があり、結局は何をテーマにしたサイトかわからなくなってしまいます。
大事なのは顧客や利用者の要望から的確に問題点を抽出して、かつ自分の意志を貫けることがユーザビリティを高めることであり、サイト運営にも必要なことになります。
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