アクセス数は増えすぎても良くない!? 顧客経験価値の向上の重要性

ウェブ集客のご相談受ける中で意外に多いのは、集客でたくさんのお客さんに来て欲しいのだけれど、本音としてはあまりお客さんが来ても(アクセス数が多くても)困るという話を聞きます。とても矛盾している話ですが、詳しく話を聞いてみるといくつか傾向が見られます。

サービスレベルの低下が心配
クレーム・ネットの炎上が心配
顧客経験価値の向上することにより、リピート率の向上や評判・口コミ等の次のサービス展開や次のステージの集客につながる
アクセスするユーザーの質も重要

サービスレベルの低下が心配

実際に中小企業や中小のサービスの場合、あまりアクセス数多くて、ご購入件数・お申込件数が多くても処理しきれくてサービスレベルが下がる・または実店舗の運用に弊害が出る等、支障の方が心配の方が多いようです。確かに最近では実店舗でも人材不足による営業時間短縮や閉店等を耳にすることが多いですが、ネットでも同様なことが言えます。サービスレベルの低下＝口コミ・レビューの評判が悪くなるにつながるので負のスパイラルに陥りがちです。

クレーム・ネットの炎上が心配

アクセス数・トラフィックが増加するに応じて、従来は寛容的なユーザー(サービスや商品を理解してくれるユーザー)が多かったのですが、一見さん(にわかファン等)増えることによって今までなかった現象が出てきます。例えば取材依頼の申込みや営業の売り込み等もあります。一番心配なのはネットでの炎上を心配する方も多いです。特にネットの場合、SNSに取り上げられたとかテレビメディアに取り上げられた等で瞬間風速的にアクセス数トラフィックが増えることがあります。そうした場合にサーバー等システムを含めて対応できるかどうか、また炎上した場合の対応策等日頃から検討しておくことが重要です。

顧客経験価値の向上することにより、リピート率の向上や評判・口コミ等の次のサービス展開や次のステージの集客につながる

ただそうした集客の悩みの場合、ほとんどの場合は杞憂に終わるパターンが多いです。その理由の1つはそれほど簡単に集客できるものでないというのもあります。むしろ考えなければいけないことは一般的には集客が増えるとそれだけ会社を拡大して人や設備投資へという方向性になるでしょうが、ネットの場合ずっと右肩上がりというわけにはいかなかったり、またサービスが人の能力に依存する場合等、やはり限界があると思うので、適性のトラフィック数・アクセス数がどのレベルのかをまずは見極めて、その後は顧客経験価値の向上に目を向けた方がいいと思います。顧客経験価値の向上することにより、リピート率の向上や評判・口コミ等の次のサービス展開や次のステージの集客につながると思います。

アクセスするユーザーの質も重要

またアクセス数が増えても成約に結びつかない(成約率)というお悩みの方も多いです。その要因としては顧客の質が悪い・マッチングが悪い場合もあります。例えば全く見当違いなユーザーに対して集客アプローチをしていたり等があったりします。当たり前のことですが10000人アクセスして1件成約より1000人アクセスして100件成約のほうが効率がいいですし、サーバーの負荷等を運用を考えても後者のほうがいいでしょう。