CRM・顧客満足度の向上・CSの向上方法の記事や本は数多く見かけどの本も参考になりますが、内容は企業姿勢やCS向上のスキーム作りやプロダクトの改善案等切り口は様々ですが、仕組み等はまた別として、根本的なものとして製品やサービス提供者側が余裕があり、楽しんでいる会社ほど顧客との距離が近いのと満足度が高いのではないかなと思います。余裕というのは物質・資金というより、精神的なゆとりの方だとおもいます。顧客の声も聞くのもとても重要ですが、その前に自分の声を聞いて形にするのも大切だとと思います。
CS向上・顧客満足度向上のポイントととしてユーザーの声をすべて聞くことは不可能なのと。逆に全部聞いて製品・サービスに反映していたら収拾がつかなくなるでしょう。ではどうすれば効率よくいい意見を反映することができるか、いくつかポイントがあります。
1.エンドユーザー(顧客・お客さん)＞製品・サービス提供者(企業)
2.エンドユーザー(顧客・お客さん)＝製品・サービス提供者(企業)
3.エンドユーザー(顧客・お客さん)＜製品・サービス提供者(企業)
例えば
1の場合は企業側の負担が大きく、それほど顧客の声が大きくないのに顧客満足度・CSを向上させるためにあれこれ余計な付加価値を付けたり、サービス大きくしてしまい、人的・金銭的にも余計な出費が発生することがよくあります。
3番の場合、＜が大きければ大きいほど、顧客からしてみると満足度が低くサービスの悪い企業だと思っているでしょう。例えば製品説明の不備やお問い合わせ窓口がなかったり等、基本的なサービスの欠如がそうでしょう。
さて2番の対等な関係が顧客満足度が高く、顧客・企業側双方もメリットを享受できるのではないかと考えます。このバランスが重要でそれに近づけるためにはいくつかのポイントがあります。
今回は1つだけ書くとすると、WEBサイトにユーザーの声/レビューを載せる・お問い合わせの多いものをよくあるご質問として掲載する。ごく当たり前のことのようですが、顧客からしてみると自分の声/レビューをきちんと聞いてくれる会社だと思うのときちんと必要な情報を公開している会社だと判断すると思います。また企業側からしてみると同じ問い合わせを複数受ける等のコスト削減や製品の取扱説明書では足りない部分を補える等、製品の魅力を同じユーザーの声として他のユーザーに伝えることの方が説得力が増すのではないでしょうか。
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