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【成約率改善に効果】FAQ・よくあるご質問ページの重要性

「FAQ・よくあるご質問・QAサイト」は地味だけど閲覧数が多い?

「FAQ・よくあるご質問・QAサイト」はどのサイトにもよくあるページですが、実は閲覧数を比較的多いページです。

「FAQ・よくあるご質問」はサイトの中では地味なページであり、軽視されがちですが、閲覧数は多く製品やサービスの売り上げにかなり重要なのです。

特にECサイト場合、リアル店舗と違い、店員さんに気軽に質問できないので、商品説明ページ意外に「FAQ・よくあるご質問」のページが店員さんの代弁をしてくれていることもあります。

「FAQ・よくあるご質問」を充実はユーザーに安心感を生み成約率につながる

「FAQ・よくあるご質問」を充実させることによりユーザーのサービスや製品の理解度が深まり、購買意欲が高まり、結果的に成約につながります。

また商品やサービスが届いた後、利用した後に購入前と利用前とのイメージの差が少ないので結果的に満足度やお問い合わせが減り、顧客満足度・カスタマーサポートのコスト削減につながることも多いです。

製品やサービスに疑問やトラブルを抱えていて実際にメールや電話・店舗等に相談・お問い合わせするユーザーはそれほど多くないパターンもあります。

特にネットサービス等リーズナブルなプライスな製品等、現在では代替品やサービスは多数あります。 1件のお問い合わせで同様のトラブルを抱えていてお問い合わせをしないお客様は多数いる(潜在的にトラブルや不満をかかけたお客様)と考えたほうがいいでしょう。

お問い合わせが少ないから優秀な製品やサービスだ!とは一概には言えないでしょう。 「FAQ・よくあるご質問」を用意または充実させて、そうした潜在的なお客様を満足させることにより、継続して利用していただくまたリピート率をあげることにつながるのではないかと思います。

ジョン・グッドマンの法則とFAQ・よくあるご質問」のページの共通点

ジョン・グッドマンの法則の中に「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」 があります。
まさに「FAQ・よくあるご質問」のページが最適ではないかと思います。

[参考サイト] ■Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー (NPO法人顧客ロイヤルティ協会)

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