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FAQ作成方法10の法則「よくあるご質問作り方のポイント」

前回はFAQシステム構築のポイントを記載しましたが、今回はFAQ作成方法のポイントとして、いかにユーザーにもとめれるFAQコンテンツを作成(良いFAQ)するかのポイントをまとめました。

FAQ構築のコンセプト面(FAQ・ナレッジベースを構築する目的・切り口を明確に)

企業目線ではなく・顧客目線のFAQを作る

FAQ作りにおいてこれは非常に重要で結構多い事例です。特に新製品や新サービスのFAQ作成時に陥るパターンが多いです。専門用語を多用したり開発者目線でのFAQを用意してしまい、的がはずれなFAQばかり作ることが多いです。

またカテゴリー製品に関する質問(例.ハードウエアに関するもの・ソフトウエアに関するもの)等顧客目線をしっかり理解ことが大事です。

最初のコンセプト作りでつまずくとFAQの効果もそうですし、後々運用時のFAQ管理工数(FAQ修正工数等)等膨大になるリスクも有ります。

FAQ運用面でのポイント

PDCAサークルを回せる体制づくり

次回製品開発やサービス(取扱説明書に記載等)へのフィードバック等、関係関連部署等連携を考えた体制づくりが大切です。

作成者・内容確認者等権限を明確に

FAQ作成は必ず、FAQ作成するものとFAQの内容を精査確認するもの2名体制が望ましいです。2名体制が難しい場合は、FAQを確認する担当は各業務担当者にお願いする等がいいでしょう。

FAQの作り方・良いFAQを作るコツ

過去のお問い合わせがあれば、まずはお問い合わせの多いものからFAQを作成する

まずはお問い合わせの多いもの(毎回質問うけるもの)からFAQの作成を行うことがポイントです。FAQ作成のフォーカスしがちですが、実はお問い合わせ内容を分析する能力がとても大事です。

製品販売直後はコールセンターのその日のお問い合わせ履歴を全部チェックして問い合わせ傾向を分析してFAQする等がとても重要なのです。

FAQ1件各ページごとに用意をしてアクセス解析を行い、どのFAQが閲覧されているか分析を行う

よくFAQを同一ページにまとめているサイトは有りますが、どのFAQが閲覧されているか解析しづらいので可能であればFAQ1つに1ページを割り当てたほうがいいでしょう。最近は解析ツールを導入しなくてもGoogleアナリティクスでの分析で十分です。

FAQ作成時、文章だけのFAQだけなく、画像や動画を用いてビジュアル的に説明することが重要

すべてビジュアルするのが大変であれば、まずは閲覧頻度の高いものからビジュアル化したほうがいいでしょう。

FAQページやサポートページから取扱説明書等ダウンロードできるようにする

FAQから必要な情報「取扱説明書やドライバーソフトウエア」等ダウンロードできるようにしておくといいでしょう。

FAQは常にメンテナンス・更新することが大事

FAQは生き物です。新製品の動作確認情報等、情報の更新があれば常に更新することが大事です。FAQごとに作成日・更新日にタイムスタンプがつくFAQであればベストでしょう。

FAQ作成時、専門用語を多用しない・わかりやすく表現することに心がける

FAQを作成する上で重要なのはわかりやすさです。専門用語や略語を多用したりするとせっかく解決策が書いてあっても理解できずFAQがないのと同じになってしまいます。なかなかうまい文章はかけるものではないので丁寧に書くことを心がけるといいでしょう。

FAQ作成時、画像ファイル名等法則を立てて管理・運用

後々の更新を考慮して、ファイル名等は法則を決めておいたほうがいいでしょう。また共通する手順や画像は共通フォルダーにまとめておく等の工夫も大事です。またFAQごとにIDを付加することも大切です。

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