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[Genesys] IP化でコンタクトセンターを変革する

Genesysは米マイアミで「G-Force 2005」を開催。コンタクトセンターのIP化、セルフサービスの進展、また、Microsoftとの協業について紹介しています。特にコンタクトセンターのIPの話は興味あるところです。
○以下抜粋
一方で、現在、PBX(構内交換機)やCTIをベースにした従来のコンタクトセンターをIP化しようとする動きが出てきている。IP化した場合、インターネット環境さえあれば、電話はもちろん、インターネットメッセージング(IM)など、さまざまなメディアを場所を問わず利用できるようになる。
 「コールセンター以外の組織と連携することもできる」という。また、エージェントは出社しなくても、自宅で従来どおりの仕事をこなすことも可能。実際に、世界の多くの企業がIP化によって、コールセンター機能をインドや中国など、人件費を含めた総コストの低い国々(いわゆるオフショアリング)にアウトソースするケースも多い。
 もちろん、米国から電話をかけた利用者にとって、たとえば、「インドや中国のエージェントの英語が分かりにくい」など、不満も多いのが実情というが、とにかく、技術的には、IP化が従来の枠組みを超えた仕組みを提供する可能性を持つことは確かだ。
★IP化によってもっとも恩恵を受けるのはコールセンターだと思います。今まで、本格的にPBX・CTI等システム導入するとなるとかなりのイニシャルコストが要求されていたのがそれがIP化によってかなりハードルが低くなると思います。
○IP化でコンタクトセンターを変革する(ITmedia)
http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/0505/25/news074.html

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