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【必見!】お問い合わせ件数を削減して同時に顧客満足度をアップする方法

通販サイトやネットサービスを運営していて、意外な負担になるのはお客様からのメールや電話でのお問い合わせ対応だと思います。対面式のリアル店舗と違い、購買や製品・サービス開発に繋がるお問い合わせであれば歓迎ですが、毎回違う人から同じ質問やクレーム等必ずしも運営者側が望むお問い合わせでないことがほとんどです。また対面式より、メールや電話等1件あたりの返信する工数も倍以上かかる場合もあります。
また大手企業でもヘルプデスクやカスタマーサポート部門がありますが、コールセンター等はコストセンターと呼ばれ、直接利益を上げる部門ではないのでやはりお問い合わせ削減(電話等・コール数削減)することにより顧客問い合わせ対応窓口の経費削減が目標のところが多いのではないでしょうか。今回はお問い合わせを削減する方法にフォーカスを当ててまとめてみました。

お問い合わせ削減効果・カスタマーサポートの効率化による効果

お問い合わせ削減効果・カスタマーサポートの効率化による効果として一番の大きいのは「お問い合わせ対応業務に当てていた時間の有効活用」だと思います。特にカスタマーサポート専門の人材でない人がお問い合わせの業務をしていた場合、その時間がまるまる他の業務に活かせるからです。またコールセンターやお問い合わせ対応専任の人員がいた場合でも人件費・求人募集・研修費を削減できます。

お問い合わせ削減で一番やっていはいけないこと

お問い合わせを減らしたいからといってサポートセンターの番号を掲載しないとか、お問い合わせまでのハードルを上げるようなことをしてしまうと、顧客満足度が下がってしまうので逆効果です。

お問い合わせを減らす方法1. FAQ・よくあるご質問を掲載する

お問い合わせを減らす方法で一番効率のいい方法かつ効果のある方法です。お問い合わせの多いものからFAQを作成をしたり、電話時やメール対応時にFAQの存在を啓蒙活動することにより更に問い合わせ削減の効果をえることができます。
ユーザー自身の自己解決につながるFAQを提供することにより、顧客満足度のアップにつながります。特に急を要するサービス等の場合、「今すぐ使いたい」「せっかく登録したのに使えない・・」FAQのあるなしでは顧客満足度の違いに差がでます。

お問い合わせを減らす方法2. 商品説明・マニュアルの充実

お問い合わせを減らす方法としては王道なのはやはり商品説明のページの充実やマニュアル等を充実させることが大切です。マニュアルに関しては説明を膨大するのではなくてわかりやすさを重視することが大切です。商品説明ページ関してもアクセス分析をしてどの部分が注目されているのか分析するといいでしょう。

お問い合わせを減らす方法3. ユーザー自身に答えてもらう

具体的にどういうことかというとコミュニティサイトやSNSサイトを用意してそこでやり取りして解決をして貰う方法と最近では購入に至る最終的な動機は口コミが増えているので購入者やブロガーやYoutuberにユーザーレビューを書いてもらうことが効果的です。
ここでのポイントはやはり正確な情報提供をすることだとおもいます。そうでないと口コミで間違った情報が広がるリスクがあります。自社WEBサイトにサービス内容を充実させることにより、そうした間違った情報の広がりを防ぐことにつながります。さらに口コミで広がりやすい情報を掲載するとなお効果的です。ソーシャルアイコンの設置も有効ですね。

顧客満足度を上げるのに重要なのはPDCAサークルを回すこと

FAQサイトを用意するだけではお問い合わせ自体は減りますが、恒久的な対策でないと考えます。やはりFAQやお問い合わせを解析分析をしてお客さんの声をサービス向上や製品サービス改善に活かすことが重要だと思います。PDCAサークルを回すことにより顧客満足度も同時に上げることになります。

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